Dostupna u 122 zemlje i na 17 jezika, HRM usluga sada omogućuje bržu i jednostavniju korisničku podršku korisnicima širom svijeta
Usluga daljinskog upravljanja kućanskim uređajima (HRM) poboljšava iskustvo dijagnostike na daljinu i rješava probleme za korisnike pametnih uređaja širom svijeta. Usluga je sada dostupna u 122 zemlje s podrškom za 17 jezika, omogućujući besprijekorno pružanje rješenja podršku širokoj međunarodnoj bazi korisnika.
HRM povezuje uređaje spojene na SmartThings platformu s mrežom Samsung korisničke podrške, održavajući kontinuirani zapis stanja uređaja i omogućujući praćenje u stvarnom vremenu putem servisnog centra. Uz pristanak korisnika, savjetnici u servisnim centrima mogu daljinski pristupiti dijagnostičkim podacima – uključujući unutarnju temperaturu hladnjaka, razinu vlage u sušilici ili performanse hlađenja klima-uređaja; te pružiti rješenja ili upute za otklanjanje problema.
HRM se u korisničkoj podršci na daljinu u Koreji koristi od 2020. godine, a 2024. je testirano u 10 zemalja. Ove godine, usluga je službeno predstavljena globalno u 122 zemlje, uključujući podršku za hladnjake i perilice rublja. Kako bi osigurao uspješno globalno širenje, Samsung je proširio jezičnu podršku HRM-a s engleskog i korejskog na ukupno 17 jezika, uključujući španjolski, portugalski, njemački, francuski, ruski i češki.
„HRM usluga tvrtke Samsung pokazuje našu predanost proaktivnoj i pametnoj korisničkoj podršci,” izjavila je Miyoung Yoo, izvršna potpredsjednica i voditeljica Global Customer Satisfaction Team, Digital Appliance (DA) Business u tvrtki Samsung Electronics. „Zahvaljujući besprijekornoj povezanosti i uvidu u stvarnom vremenu, ova usluga pojednostavljuje svakodnevicu naših korisnika i u konačnici povećava njihovo zadovoljstvo.“
Unaprjeđenje usluge za uređaje sa zaslonom
U skladu s proširenjem ponude uređaja opremljenih zaslonima, poput Bespoke hladnjaka i perilica rublja, Samsung je predstavio i funkciju dijeljenja ekrana kako bi poboljšao dijagnostičke mogućnosti. Za različite zaslone od 7”, 9” i Family Hub hladnjake, korisnici mogu u stvarnom vremenu dijeliti zaslon svog uređaja sa savjetnicima u servisnom centru, omogućujući dijagnostiku problema vezanih uz prikaz, aplikacije ili reprodukciju multimedije.
Funkcija dijeljenja zaslona prvi je put uvedena 2021. s Family Hub hladnjacima, a u srpnju 2025. proširena je na hladnjake s 9” zaslonom, dok se podrška za perilice rublja s 7” zaslonom očekuje u rujnu.
Pomoć na daljinu koja štedi vrijeme i smanjuje posjete servisu
HRM usluga tvrtke Samsung poboljšava učinkovitost korisničke podrške omogućujući rješavanje jednostavnih problema u stvarnom vremenu, bez potrebe za dolaskom servisera. Na primjer, kada je korisnik prijavio da tipke na perilici rublja ne reagiraju, savjetnik je putem HRM sustava dijagnosticirao da je aktiviran Child Lock.
Problem je riješen odmah, jednostavnom uputom kako isključiti tu funkciju, bez dolaska servisera. U drugom slučaju, kada je korisnik prijavio kondenzaciju na vratima hladnjaka, uz pristanak korisnika, savjetnik je daljinski uključio unutarnji grijač, čime je vlaga učinkovito uklonjena.
U situacijama kada je dolazak servisera neizbježan, HRM dodatno poboljšava iskustvo jer tehničari mogu unaprijed pregledati detaljne dijagnostičke podatke.
Na taj način dolaze pripremljeni s odgovarajućim dijelovima i alatima, što smanjuje broj ponovnih posjeta i znatno skraćuje vrijeme popravka. HRM je posebno učinkovit u velikim zemljama i teško dostupnim područjima gdje tradicionalni posjeti servisa često podrazumijevaju kašnjenja.
U regijama poput SAD-a i Indije, HRM se koristi i proaktivno, kako bi se spriječili mogući kvarovi uređaja prije nego što se pojave veći problemi. U SAD-u, uređaji povezani putem SmartThings aplikacije, aktivno se prate zbog raznih potencijalnih rizika. Kada se otkrije rizik, korisnici se pravovremeno obavještavaju putem SmartThings push obavijesti, omogućujući im da poduzmu potrebne mjere.
Slično je i u Indiji, gdje servisni centri aktivno prate uređaje povezane putem SmartThings aplikacije, identificiraju potencijalne probleme i kontaktiraju korisnike kako bi ih obavijestili o situaciji. Ako je potrebno, šalje se servisni inženjer za detaljan pregled ili zamjenu dijelova, osiguravajući pravovremeno i učinkovito rješenje problema i sprječavanje većih kvarova.
Sve veće prihvaćanje i rast zadovoljstva korisnika
Korištenje HRM sustava stalno raste, pri čemu je vidljiv značajan porast zbog proširene jezične podrške u različitim regijama. U srpnju 2025. broj dolaznih servisnih poziva širom svijeta koji su koristili HRM udvostručen je u odnosu na siječanj iste godine. U Francuskoj je stopa korištenja HRM-a za relevantne uređaje ove godine porasla za više od 30 postotnih bodova nakon uvođenja podrške na francuskom jeziku.
To je značajan napredak u odnosu na prethodnu godinu, kada je sustav bio u testnoj fazi s engleskim jezikom, što ističe važnost jezične pristupačnosti za prihvaćanje sustava.
Zadovoljstvo korisnika također raste. U Indiji, gdje je stopa korištenja HRM-a za servisne pozive veća nego u drugim regijama, rezultat zadovoljstva korisnika za servisne pozive na daljinu povećao se za više od 10 postotnih bodova u drugom kvartalu 2025. u odnosu na prethodnu godinu. Najveće poboljšanje zabilježeno je u brzini rješavanja problema i profesionalnosti savjetnika tijekom poziva, što je doprinijelo ukupnom poboljšanju korisničkog iskustva.
S daljnjim širenjem rješenja korisničke podrške poput HRM-a, Samsung pronalazi sve praktičnije i učinkovitije načine brige o kućanskim uređajima – smanjuje vrijeme zastoja, poboljšava iskustvo korisnika i postavlja nove standarde globalne servisne podrške. Kako HRM postaje dostupan u sve većem broju zemalja, jezika i kategorija proizvoda, Samsung ostaje predan pružanju pametnije i bolje povezane brige za domove budućnosti.